カスハラに対応しない会社は弁護士や労働基準監督署へ相談｜対処法と相談窓口

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、従業員の心身に大きな負担を与える深刻な問題です。

本来、会社は従業員を守るために適切な対応を取らなければなりません。

しかし、中には「お客様だから仕方ない」として対応してくれなかったり、従業員に我慢を強いたりする会社もあります。

カスハラを放置すると、精神的なストレスによって休職や退職に追い込まれる可能性もあります。

そのため、会社が対応してくれない場合は、一人で抱え込まずに外部の相談窓口を利用することも大切です。

本記事では、カスハラの概要や会社が取るべき対応、会社が対応してくれない場合の対処法、相談窓口について解説します。

カスハラとは？

カスハラは近年大きな社会問題となっており、企業にも対策が求められています。

しかし、「どこからがカスハラなのか分からない」「クレームとの違いが分からない」という方も少なくありません。

まずは、カスハラの定義や具体例、現在の状況について見ていきましょう。

• カスハラの定義
• カスハラに該当する行為の例
• カスハラの現状

カスハラの定義

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客や取引先などからの著しい迷惑行為によって、従業員の就業環境が害される行為です。

法律では、以下の3つの要件をすべて満たすものがカスハラと定義されています。

1. 顧客や取引先、施設利用者など事業に関係する者による言動であること
2. 社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
3. その言動によって労働者の就業環境が害されること

商品やサービスに対する正当な苦情や要望であればカスハラには該当しません。

一方で、長時間にわたる執拗なクレームや暴言、土下座の強要、従業員への人格否定など、社会通念上許容される範囲を超える行為はカスハラに該当します。

単に苦情を言われたというだけでカスハラになるわけではなく、その内容や態様が社会通念上許容される範囲を超えているかどうかが判断のポイントです。

カスハラに該当する行為の例

商品やサービスに問題があった場合、顧客が意見や要望を伝えること自体は正当な行為です。

しかし、その言動の内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えている場合は、カスハラに該当します。

例えば以下のような行為です。

【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

• 商品やサービスとは関係のない要求をする
• 従業員の個人情報やプライベートな情報を求める
• 契約内容を大きく超える対応やサービスを要求する
• 実現が不可能な要求を繰り返す
• 不当に高額な返金や損害賠償を求める

【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

• 殴る、蹴るなどの暴力行為
• 脅迫や暴言、人格否定
• 土下座の強要
• 大声で威圧する行為
• 同じ要求や質問を何度も繰り返す行為
• 長時間の居座りや電話による拘束

これらの行為は、従業員に大きな精神的負担を与えるだけでなく、通常業務にも支障を及ぼします。

また、顧客や取引先という立場を利用して行われるケースも少なくありません。

従業員側はお客様だから対応しないといけないと考えてしまいやすく、一人で抱え込んでしまうこともあります。

そのため、カスハラは従業員個人の問題ではなく、会社全体で対応すべき問題として考えられています。

カスハラの現状

カスハラは近年増加傾向にあり、企業にとって無視できない問題です。

厚生労働省の「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年度）」によると、過去3年間に労働者からカスハラに関する相談があったと回答した企業の割合は27.9％でした。

これは前回調査（令和2年度）の19.5％から8.4ポイント増加しています。

また、カスハラがあったと判断した企業では、継続的・執拗なクレームや威圧的な言動、暴言などの精神的攻撃が多く報告されています。

このように、カスハラは一部の特殊なケースではなく、多くの企業が直面している問題です。

カスハラに対して会社が取るべき対応

カスハラは従業員個人だけで解決できる問題ではありません。

実際に、厚生労働省の調査でも継続的なクレームや威圧的な言動、暴言などが多く発生していることが分かっています。

そのため、会社には従業員を守るための体制整備や適切な対応が求められています。

会社が取るべき主な対応について見ていきましょう。

• 【2026年10月】カスハラ防止のための措置が義務付けられる
• カスハラの状況を確認して事実関係を把握する
• 上司や本部が対応して従業員を一人で対応させない
• 被害を受けた従業員のケアを行う
• カスハラに関する相談窓口を設置する
• 警察や弁護士と連携して対応する
• 再発防止に向けた対策を講じる

【2026年10月】カスハラ防止のための措置が義務付けられる

これまで企業に対するカスハラ対策は努力義務でした。

しかし、法改正により2026年10月からは企業に対してカスハラ防止措置が義務付けられます。

具体的な内容としては、カスハラへの対応方針の明確化や相談窓口の整備、被害を受けた従業員への配慮などが求められる予定です。

これにより、会社はお客様だから仕方ないと放置するのではなく、従業員を守るための対応を取らなければならなくなります。

もちろん、法改正前であっても会社には従業員が安全に働ける環境を整える義務があります。

そのため、カスハラを放置したり、従業員に対応を押し付けたりすることは望ましくありません。

カスハラの状況を確認して事実関係を把握する

従業員からカスハラの相談を受けた場合は、まず事実関係を確認することが重要です。

顧客からの正当なクレームなのか、それともカスハラに該当する行為なのかによって対応が変わるためです。

そのため、会社は従業員から事情を聞くだけでなく、メールや録音データ、防犯カメラ映像などの証拠も確認しながら状況を把握する必要があります。

また、顧客側の主張だけを鵜呑みにするのではなく、従業員からも十分に話を聞かなければなりません。

事実確認が不十分なまま従業員に謝罪を求めたり、一方的に責任を押し付けたりすると、さらなるトラブルにつながる可能性があります。

上司や本部が対応して従業員を一人で対応させない

カスハラが発生した場合は、上司や本部が対応し、従業員を一人で対応させないことが重要です。

カスハラの中には、長時間のクレームや暴言、脅迫などを伴うケースもあります。

そのような状況で従業員だけに対応を任せると、精神的な負担が大きくなってしまいます。

また、顧客の中には担当者を変えても同じ要求を繰り返したり、責任者を出せと執拗に要求したりする人も少なくありません。

そのため、現場の従業員だけで解決しようとするのではなく、上司や本部が組織として対応することが大切です。

会社が前面に立って対応することで、従業員の負担を軽減できるだけでなく、顧客に対して会社として対応しているという姿勢も示せます。

被害を受けた従業員のケアを行う

暴言や人格否定、執拗なクレームを受けると、また怒鳴られるのではないかと不安を感じるようになることがあります。

その結果、顧客対応そのものに恐怖心を抱いたり、出勤することが苦痛になったりするケースも少なくありません。

そのため、会社は問題を解決するだけでなく、被害を受けた従業員のケアも行わなければなりません。

例えば、上司との面談を実施したり、一時的に担当業務を変更したり、必要に応じて産業医や外部の相談窓口を案内したりすることが考えられます。

また、会社が従業員を守ってくれると感じられる環境を整えることも重要です。

カスハラへの対応を従業員任せにすると、心身の不調や休職、退職につながる可能性もあります。

カスハラに関する相談窓口を設置する

会社は、従業員が安心して相談できる窓口を設置することも重要です。

カスハラの被害を受けても、会社に相談しても対応してもらえなかったり、問題を大きくしたくないと考えたりして、一人で抱え込んでしまう従業員は少なくありません。

そのため、上司だけでなく、人事部や専用の相談窓口など複数の相談先を用意しておくことが大切です。

また、相談したことを理由に不利益な扱いをしないことも周知しなければなりません。

相談窓口が機能していれば、カスハラが深刻化する前に会社が状況を把握し、適切な対応を取りやすくなります。

従業員が安心して相談できる環境を整えることは、カスハラの早期発見や早期対応にもつながります。

会社として適切な支援体制を整備することが重要です。

警察や弁護士と連携して対応する

カスハラの内容によっては、会社だけで対応することが難しいケースもあります。

例えば、暴行や脅迫、ストーカー行為、従業員の個人情報を晒す行為などは、単なるクレームではなく犯罪や法的トラブルに発展する可能性があります。

そのため、悪質なカスハラについては会社だけで解決しようとせず、警察や弁護士と連携しながら対応することが重要です。

警察へ相談すれば、犯罪に該当する可能性がある場合に適切な対応を取ってもらえます。

また、弁護士へ相談すれば、警告書の送付や損害賠償請求、法的措置の検討などについてアドバイスを受けられます。

会社が毅然とした姿勢で対応することで、従業員を守れるだけでなく、カスハラの再発防止にもつながるでしょう。

再発防止に向けた対策を講じる

カスハラは一度対応して終わりではありません。同じような被害を繰り返さないためには、再発防止に向けた対策も必要です。

例えば、対応マニュアルの作成や見直しを行ったり、従業員向けの研修を実施したりすることが考えられます。

また、どのような行為をカスハラとして扱うのかを社内で明確にし、対応方針を共有しておくことも重要です。

実際に発生した事案を振り返り、対応に問題がなかったか検証することも欠かせません。

改善点を洗い出し、今後の対応に活かすことで、より実効性の高い対策につながります。

カスハラ対策は従業員を守るためだけでなく、安心して働ける職場環境を維持するためにも重要です。

継続的に対策を見直しながら、再発防止に取り組む必要があります。

カスハラを会社に相談しても対応してもらえないときの対処法

本来、会社はカスハラから従業員を守るために適切な対応を取らなければなりません。

会社が対応してくれない状態が続くと、精神的な負担が大きくなり、仕事や私生活にも悪影響を及ぼしかねません。

カスハラを相談しても会社が対応してくれない場合の対処法を解説します。

• カスハラの記録を残しておく
• 安全配慮義務違反に該当する証拠を集める
• 外部の相談窓口を利用する
• カスハラが続く場合は退職も検討する

カスハラの記録を残しておく

会社が対応してくれない場合は、まずカスハラの記録を残しておきましょう。

カスハラがあったことや会社へ相談した事実を証明できなければ、後から外部へ相談する際に状況を説明しにくくなるためです。

いつ・どこで・誰から・どのような言動を受けたのかをメモに残しておくとよいでしょう。

また、メールやチャットの履歴、録音データ、防犯カメラ映像などがある場合は保存しておくことも大切です。

記録が残っていれば、労働基準監督署や弁護士などへ相談する際に状況を客観的に説明しやすくなります。

後から「言った・言わない」のトラブルを防ぐためにも、できるだけ詳細な記録を残しておくことが重要です。

関連記事：パワハラの証拠集めはどうする？注意点とポイントをわかりやすく解説します

安全配慮義務違反に該当する証拠を集める

社がカスハラを把握しているにもかかわらず放置している場合は、安全配慮義務違反に該当する可能性があります。

安全配慮義務とは、会社が従業員の生命や身体、健康を守りながら働ける環境を整える義務のことです。

何度もカスハラの被害を相談しているにもかかわらず何も対応しなかった場合や、明らかに悪質な顧客への対応を従業員へ繰り返し強要していた場合などは、安全配慮義務違反が問題になることがあります。

そのため、会社へ相談した記録やメール、チャットの履歴、業務日報などを保存しておくことが重要です。

会社がカスハラを認識していたにもかかわらず対応しなかったことを示す証拠があれば、後に会社の責任を追及する際に役立つ可能性があります。

外部の相談窓口を利用する

会社へ相談しても対応してもらえない場合は、外部の相談窓口を利用することも検討しましょう。

カスハラへの対応を会社に求めても改善されない場合、自社だけで解決するのは難しいことがあります。

そのような場合は、第三者の立場からアドバイスや支援を受けることが有効です。

例えば、総合労働相談コーナーでは労働問題全般について相談できます。

また、会社の対応に問題がある場合は、労働基準監督署や弁護士へ相談する方法もあります。

特に、カスハラによって心身に不調が出ている場合や、会社が長期間にわたって放置している場合は、早めに相談した方がよいでしょう。

関連記事：会社に相談できる人がいない場合どうする？対処法と相談窓口を紹介します

カスハラが続く場合は退職も検討する

会社へ相談しても対応してもらえず、カスハラが続いている場合は退職を検討することも選択肢の一つです。

本来、会社には従業員を守る義務があります。

しかし、カスハラを把握しているにもかかわらず放置しているのであれば、今後も同じような問題が発生するでしょう。

また、顧客からの暴言や威圧的な言動を受け続けると、精神的なストレスが蓄積し、心身に不調をきたすおそれもあります。

実際に、会社が対応してくれないために我慢を続け、休職や退職に至るケースも少なくありません。

退職を申し出ても引き止められる可能性がある場合や、会社とのトラブルが不安な場合は、退職代行の利用も検討してみてください。

弁護士が運営する退職代行であれば、退職手続きだけでなく、退職に伴うトラブルへの対応も依頼できます。

カスハラを相談できる窓口

会社がカスハラに対応してくれない場合は、外部の相談窓口を利用することも検討しましょう。

相談内容によって適した窓口は異なります。カスハラについて相談できる主な窓口を紹介します。

• 会社の相談窓口や人事部
• 総合労働相談コーナー
• 労働基準監督署
• 弁護士
• 警察

会社の相談窓口や人事部

まずは、勤務先の相談窓口や人事部へ相談しましょう。

会社には従業員が安全に働ける環境を整える義務があります。

そのため、カスハラの被害を受けている場合は、会社として対応を求めることが大切です。

相談する際は、いつ・どこで・誰から・どのような被害を受けたのかを整理して伝えると状況を把握してもらいやすくなります。

また、録音データやメール、チャットの履歴などがある場合は、あわせて提出するとよいでしょう。

上司へ相談しても対応してもらえない場合は、人事部やコンプライアンス窓口など別の相談先を利用することも検討してください。

会社が適切に対応すれば、顧客への対応方針の見直しや担当変更などによって問題が解決する可能性があります。

総合労働相談コーナー

総合労働相談コーナーは、労働問題に関する相談を無料で受け付けている窓口です。

厚生労働省が全国に設置しており、解雇や退職、ハラスメントなど幅広い労働問題について相談できます。

カスハラそのものだけでなく、会社が対応してくれないことに問題がある場合も相談可能です。

会社にどのような対応を求められるのか、今後どのように行動すればよいのかについてアドバイスを受けられます。

また、必要に応じて関係機関を案内してもらえるため、どこへ相談すればよいか分からないという場合の相談先としても利用しやすい窓口です。

労働基準監督署

労働基準監督署は、労働基準法などの労働関係法令を監督する機関です。

会社が従業員の安全や健康に配慮せず、カスハラを放置している場合は、安全配慮義務違反が問題になることがあります。

また、カスハラに関連して長時間労働や未払い残業代などの問題が発生している場合も相談可能です。

ただし、労働基準監督署は会社と従業員の間に入って交渉したり、カスハラの加害者へ直接対応したりする機関ではありません。

あくまでも労働関係法令違反がないかを調査し、必要に応じて会社へ指導を行う機関です。

そのため、会社の対応に法令違反の疑いがある場合に利用を検討するとよいでしょう。

弁護士

弁護士は、会社への対応だけでなく、カスハラを行っている顧客への対応についても相談できます。

会社がカスハラを把握しているにもかかわらず放置している場合は、安全配慮義務違反に該当する可能性がないか判断してもらえます。

また、会社に対してどのような対応を求められるのかについてアドバイスを受けることも可能です。

一方で、顧客から執拗な嫌がらせや脅迫、名誉毀損、ストーカー行為などを受けている場合は、警告書の送付や損害賠償請求などの法的対応も検討できます。

被害内容によっては警察へ相談すべきこともあるでしょう。

弁護士であれば、警察へ相談するべき状況なのか判断してもらえるほか、刑事事件や民事事件に発展した場合の対応についても相談できます。

このように弁護士は、会社への対応、カスハラの加害者への対応、法的手続きまで幅広くサポートできることが大きな強みです。

カスハラによる被害が深刻化している場合は、一度相談してみるとよいでしょう。

警察

暴行や脅迫、ストーカー行為など、犯罪に該当する可能性がある場合は警察へ相談しましょう。

カスハラの中には単なるクレームの範囲を超え、従業員の安全を脅かすケースもあります。

例えば、暴力を振るわれた場合や身の危険を感じるような脅迫を受けた場合は、会社だけで対応するのではなく警察への相談が必要です。

また、自宅やSNSを特定して付きまとわれたり、個人情報を晒されたりしている場合も早めに相談した方がよいでしょう。

カスハラに対応しない会社で働き続けるリスク

会社がカスハラに適切に対応してくれない場合、従業員はさまざまな不利益を受ける可能性があります。

カスハラそのものが大きな負担になるだけでなく、会社が従業員を守らないことで問題がさらに深刻化することも少なくありません。

また、一度カスハラを放置する会社は、今後も同じような対応を取る可能性があります。

カスハラに対応しない会社で働き続ける主なリスクについて解説します。

• 不当に評価を下げられる可能性がある
• 理不尽な謝罪や顧客対応を求められる
• 精神的なストレスが蓄積して心身に不調をきたす
• 今後も会社が従業員を守ってくれない可能性がある

不当に評価を下げられる可能性がある

カスハラに対応しない会社では、従業員よりも顧客を優先する傾向があります。

そのため、顧客からのクレーム内容を十分に確認しないまま、従業員側に問題があったと判断されることも少なくありません。

理不尽な要求や言いがかりによるクレームであっても、会社が顧客の主張だけを信じてしまえば、人事評価や査定に悪影響が出る可能性があります。

また、カスハラへの対応を断ったことや、会社へ被害を相談したことが原因で、不当な扱いを受けるケースもあります。

本来であれば会社は事実関係を確認したうえで判断しなければなりません。

しかし、カスハラに適切に対応しない会社では、従業員が不利益を受けるリスクもあるため注意が必要です。

関連記事：人事評価制度に納得いかない！今すぐできる対処法と不満の理由を解説

理不尽な謝罪や顧客対応を求められる

カスハラに対応しない会社では、問題の解決よりも顧客を優先する傾向があります。

そのため、従業員に非がない場合でも謝罪を求められたり、本来であれば対応する必要のない要求へ応じるよう指示されたりすることがあります。

また、悪質な顧客であると分かっていても対応を続けるよう求められるケースも少なくありません。

一度こうした対応を認めてしまうと、顧客がさらに要求をエスカレートさせるおそれもあります。

会社が従業員を守らない環境では、理不尽な対応を繰り返し強いられることになりかねません。

精神的なストレスが蓄積して心身に不調をきたす

暴言や威圧的な言動、長時間のクレーム対応が続くと、仕事に対する不安や緊張が強くなり、出勤そのものが苦痛になることもあります。

また、睡眠不足や食欲不振、頭痛、腹痛などの症状が現れるケースも少なくありません。

症状が悪化すると、休職や退職を余儀なくされる可能性もあります。

本来であれば会社が適切に対応し、従業員を守らなければなりません。

しかし、カスハラを放置する会社では被害が長期化しやすく、心身への負担も大きくなってしまいます。

健康を損なってからでは回復に時間がかかるため、我慢し続けるのではなく早めに対策を取ることが重要です。

関連記事：仕事がつらいときの乗り越え方12選！つらいと感じる原因と対策法も紹介

今後も会社が従業員を守ってくれない可能性がある

カスハラだけでなく、ハラスメントや長時間労働など別の問題が発生した場合も、十分な対応を期待できないかもしれません。

本来であれば、会社は従業員が安心して働ける環境を整える必要があります。

しかし、従業員を守る姿勢が見られない会社では、同じような問題が繰り返されるおそれがあります。

働き続けるかどうかを判断する際は、今回のカスハラ対応だけでなく、会社が従業員を大切にしているかという視点で考えることも重要です。

関連記事：上司が守ってくれないときの向き合い方とは？社会で生き抜く能力を紹介

カスハラに悩み続けるなら弁護士の退職代行を利用する方法もある

会社へ相談しても対応してもらえず、カスハラが続いている場合は、退職して環境を変えることも選択肢の一つです。

カスハラに悩んでいる方が弁護士の退職代行を利用するメリットを解説します。

• 退職時のトラブルを避けられる
• 有給休暇の取得や退職日の交渉を任せられる
• 法的な問題に発展した場合も対応を依頼できる
• カスハラや退職に関する精神的な負担を軽減できる

退職時のトラブルを避けられる

弁護士の退職代行を利用すれば、会社と直接やり取りすることなく退職手続きを進められます。

カスハラに対応しない会社の中には、退職を申し出ても強く引き止めたり、退職日を先延ばしにしたりする会社もあります。

また、退職を伝えたことをきっかけに嫌がらせを受けることもあるでしょう。

弁護士へ依頼した場合は、退職の意思表示や会社との連絡を任せられるため、こうしたトラブルを避けやすくなります。

関連記事：退職代行とは？利用するメリット・デメリットと失敗しないサービスの選び方を紹介

有給休暇の取得や退職日の交渉を任せられる

退職時に残っている有給休暇がある場合は、すべて消化してから退職するのが一般的です。

しかし、会社によっては有給休暇の取得を認めない場合があります。

また、人手不足を理由に退職日を先延ばしにしようとする会社も少なくありません。

弁護士の退職代行であれば、有給休暇の取得や退職日に関する交渉も任せられます。

法律に基づいて対応してもらえるため、不当な要求に応じる必要はありません。

こうした交渉は弁護士だけに認められている権限です。一般の退職代行サービスが会社と交渉すると、非弁行為として弁護士法違反になります。

そのため、会社との交渉が必要になる可能性がある場合は、最初から弁護士の退職代行を利用した方が安心です。

関連記事：退職代行を弁護士に依頼するメリットは？民間との違いや費用、判断基準まで解説

法的な問題に発展した場合も対応を依頼できる

カスハラの内容によっては、単なるクレームではなく法的な問題へ発展することがあります。

例えば、顧客から脅迫や名誉毀損、ストーカー行為を受けている場合や、会社がカスハラを放置し続けて安全配慮義務違反が疑われる場合などです。

一般の退職代行サービスは退職の意思を伝えることはできますが、法的なトラブルへの対応はできません。

そのため、退職後に問題が発生した場合は別途弁護士へ相談する必要があります。

一方で、弁護士の退職代行であれば、退職手続きだけでなく、そのまま法的な問題についても相談できます。

退職と同時に会社の責任を追及したい場合や、カスハラの加害者への対応を検討している場合でも、一貫してサポートを受けられることは大きなメリットです。

カスハラや退職に関する精神的な負担を軽減できる

カスハラに悩みながら退職手続きを進めることは、大きな精神的負担になります。

特に、会社がカスハラを放置していた場合は、退職を申し出ること自体に強いストレスを感じることもあります。

また、退職後に顧客とのトラブルが続くのではないかと不安を抱える方もいるでしょう。

弁護士の退職代行を利用すれば、会社との連絡や交渉を任せられるため、自分で対応する場面を大幅に減らせます。

退職に関する疑問や不安についても相談できるため、一人で悩み続ける必要がありません。

まとめ

カスハラは、顧客や取引先などによる社会通念上許容される範囲を超えた言動によって、従業員の就業環境が害される問題です。

本来、会社には従業員を守る義務があります。

そのため、事実関係の確認や相談窓口の設置、被害を受けた従業員のケアなど、適切な対応を取らなければなりません。

会社へ相談しても改善されない場合は、総合労働相談コーナーや労働基準監督署、弁護士などの外部機関へ相談することも検討してください。

改善が見込めず、安心して働ける環境を期待できない場合は退職も選択肢の一つです。

退職時のトラブルが不安な場合は、弁護士が運営する退職代行を利用する方法もあります。